待合室のドリンクサービスは要る?要らない?

思うこと

病院(個人経営のクリニック)の受付で働いている知人の話が興味深かったので書きます。
美容院やサロンなどを経営していて、飲み物のサービスをどうしようか迷っている方に見ていただきたい内容です。

新型コロナウィルスの影響で、お店や病院の待合室も様子が変わってきました。
これまで当たり前にあった新聞・雑誌や飲み物のサービスが姿を消しました。
知り合いの病院も感染症対策として雑誌と飲み物のサービスを一時停止としたそうです。

待合室は寂しくなったものの、働くスタッフ側からするとメリットがたくさんあったそうで、余計な手間が減ったと喜んでいました。
サービスを無くしたことで患者さん側からクレームがあるかと心配の声もあったそうですが、それも特に無かったそうです。
「病院の感染症対策」という大義名分があってのサービス停止ですから、患者も納得したのでしょう。

スタッフの手間が減った

知人の病院では、待合室に温冷のウォーターサーバー、温かいお茶、冷たいお茶、を常備していたそうです。
ウォーターサーバーは手間がかからないとはいえ、毎朝スタッフが温かいお茶と冷たいお茶の二つのポットを用意していたそうで、地味に手間がかかっていたそうです。
ポットは毎日分解して洗わなければなりませんし、夏場などは冷たいお茶が無くなるため、一日に何度も補充をしなければなりません。

病院によってはお茶やコーヒーも出るドリンクサーバーも見かけますが、機械が大きく場所を取りますし、経費も余計にかかるでしょう。

飲んだ後の紙コップの片付けや掃除も一苦労。
不特定多数の人が利用するので、中には床にこぼす人もいますし、飲み残しをサーバーやゴミ箱にそのまま流してしまう人もいます。
そういった後片付けが地味に大変だったそうですが、それも解消。

ずっと当たり前だと思っていたこれらの飲み物補充も、いざ解放されるととても手間のかかる仕事であったと気付いたそうです。
スタッフのストレスも少なくなりました。

意外とみんな飲まない

無料のサービスだからみんな利用するかと思いきや、実際に利用するのは全体の2~3割だそうです。(知人の体感では)
意外と少ないな、と思いましたが、そういわれてみると自分もあまり飲んだ記憶がありません。自分が飲みたいと思った時でなければ手を付けないといった感じです。
他にないような珍しい飲みものがあればちょっと試しに・・・と飲むかもしれませんが、知人の病院のように「水・お茶(温・冷)」といったラインナップであれば、よほどのどが渇いていなければ利用しないでしょう。

ちなみにスタッフも飲まないそうです。
給湯室があるのでそちらを利用するそうですし、最近では各自好みの飲み物を水筒に入れて持参してきているそう。そもそも待合に置いてあるのでスタッフが手を付けるのは気が引けますしね。

決め手はセルフサービスかどうか?

美容院ではカラー中の待ち時間などに飲み物のサービスがありますが、これは聞かれれば頼みますね。
車のディーラーも一緒で、ドリンクメニューを見せられてどれにしますか?と聞かれるから頼むのであって、セルフサービスだと飲まないかもしれません。

ドリンクサービスは待ち時間のおまけみたいなものですから、給仕に人手を割くくらいであればメイン業務に集中したいものです。
お茶を出すくらいなら待ち時間を少なくしてくれた方がありがたい、といった意見をお持ちの方も多いのではないでしょうか。特に理容室では早くチャチャっと切ってもらいたいという男性客のニーズがあるようです。
美容室を利用する女性客にはホスピタリティも重要ですから、多少の手間をかけても給仕をしたほうがいいかもしれません。店主こだわりのハーブティーやカフェメニューがあればそれ自体が店のウリになりますからね。
ドリンクサービスを重要視していないのであれば、中途半端にセルフサービスにするよりは、思い切って撤去してメイン業務で価値を創造したほうがよさそうです。

診察の流れがスムーズになった

待合から飲み物を撤去して気付いたのが、診察室への患者の流れがスムーズになったことです。
患者側からは待ち時間がどのくらいかはっきりわかりませんから、呼ばれる直前に熱い飲み物を飲んでいたりすると「ちょっと待って(汗)」となります。
呼ばれてからドリンクを飲む(片づける)間の数十秒が、スムーズな診察の邪魔をしていたのですね。
病院・歯医者は待たせるくせに患者が遅れると怒る・・・という愚痴も聞きますが(笑)

いつ呼ばれるかわからないからゆっくり飲み物を飲めない・・・そんな理由からセルフドリンクに手を付けない人が多いのかもしれませんね。

雑誌は無いとさびしい

私個人の利用する側の意見としても、ドリンクのセルフサービスは無くしても全く問題ないと思います。
数十分の待ち時間であれば飲み物が無くても過ごせますし、のどが渇けば買ってでも飲みます。

ただ、新聞・雑誌に関しては無いとちょっと寂しいかな。
感染症対策で撤去しているのはわかりますが、普段読まない雑誌や新聞に目を通すのは密かな楽しみだったりします。自分で買うほどではないんですよね。
知人の同僚でも待合の女性週刊誌を毎週楽しみに読んでいる人がいるようですし、休憩時間に料理雑誌をながめて今夜の献立を考える人もいるそうです。
スタッフとしては雑誌が無くなると寂しいようですね。

最近は待ち時間や隙間時間はスマホを見て過ごす人が多いので気にならないかもしれませんが、本好きとしては待合で雑誌を読める日が早く来てほしいものです。

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